解决问题的步骤及基本方法

万事如意，只是朋友的祝福、亲人的愿望。我们每个人每天都会遇到各种问题。人们并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的方式所困扰。大多数企业缺乏系统、规范的途径，来迅速有效地解决问题。有时往往面对多种多样的可选方案，但缺乏必要的技能来制定迅速、有效的决策。如果能够运用正确的系统思考模式，就能不断提升解决问题的工作效能。

解决问题能力的外延应包括发现问题、分析问题和问题解决之后的评估三个方面。解决问题的步骤根据解决问题的活动流程，包括三个技能要素，即提出解决问题的意见或方案、实施解决问题的方案及调整与改进解决问题的方案。

（一）提出解决问题的意见或方案

提出解决问题的意见或方案是指不管遇到什么样的问题，都能立即分析清楚问题的主要特征，并有针对性地提出解决问题的基本思路与对策。提出解决问题的意见或方案涉及四个能力点，即准确定义问题、明确解决目标、形成比较思路、选择最佳方案。具体说，在确认问题和解决问题的对策时要做到。

①指出何时何处会出现问题，并说明问题的主要特征。如能够分析问题的不同方面，了解问题在不同时间和地点可能发生的变化等。

②掌握解决问题的目标，并能说明目标实现后的状况。如在工作进入正常状态或产品与服务符合标准要求时，应能说明其中的原因。

③选择利用各种方式提出解决问题的办法。如利用文字材料、图表分析、建立数学模型等方法形成解决问题的思路，同时对各种可能的解决问题的思路或办法进行可行性分析，包括优缺点、风险因素与成本效益分析等。

④确定解决问题的最佳方案，并判断、阐明做出这种选择的合理性。如要仔细进行利弊分析，对需要哪些帮助、可能出现的风险或收益等心中有数。

（二）实施解决问题的方案

实施解决问题的方案是指在提出解决问题的意见和方案之后，制定解决问题的计划并付诸实施，在实施过程中跟踪检查进展情况，及时调整工作步骤。实施解决问题的方案涉及五个能力点，即获取上级支持、设计实施方案、寻求相关帮助、有效利用资源、及时调整方案。在制订计划和实施解决问题的方案时要做到。

①尽可能争取上级或有关部门的重视和支持，如要争取上级多关注，争取有关部门积极参与，并在人力、物力、财力等方面进行必要的投入。同时，设计的实施方案或办法要能够提前从上级或有关部门那里获得认可。

②组织实施计

划，完成计划列出的各项任务。可以充分运用自己的专业知识，对不熟悉的资源进行调查研究，以便获得足够的资源，有效利用时间，有条不紊地开展工作。

③有效获取和利用处理问题所需要的各种支持条件，及时进行工作进度评估，在发现情况变化或找到更好地办法时，要及时改变方法，调整工作步骤。

（三）调整与改进解决问题的方案

教育部教育管理信息中心推出的全国职业核心能力认证测试中，把解决问题水平等级划分为初级、中级、高级三个层次。每级按职业活动要素分为“提出解决问题的意见和方案”“实施解决问题的方案”“调整或改进解决问题的方案”三单元。

初级标准：有基本的问题意识，问题发生时，能够在与人合作的条件下，对于一个简单的问题，用几种常用办法，提出解决问题的基本思路或对策。

中级标准：有良好的问题意识，能用常见的工具和方法分析较复查的问题并找出导致现状的原因，提出两个以上解决问题的方案，能使用给一些不熟悉的资源，至少用一个办法来解决问题，按程序逐步检查问题是否得到解决，清楚地描述解决结果和提出修正意见。能适应较复杂的工作对解决问题能力的要求。

高级标准：有清晰的问题意识，能用常见的工具和方法全面分析非常复杂的问题并导致现状的原因，提出三个以上解决问题的方案，能使用一些不熟悉的资源，至少用一个办法来解决问题并证明其方案的正确合理，按程序逐步检查问题是否得到彻底解决，全面而清晰地描述解决结果和提出修正意见，能适应非常复杂的工作对解决问题能力的要求。

全国职业核心能力认证测试解决问题能力（如表*-*所示）：

表*-*  全国职业核心能力认证测试解决问题能力点